池州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)池州市網(wǎng)友留言、政務(wù)熱線等辦理工作辦法的通知

 池政辦秘〔2020〕92號(hào)

江南新興產(chǎn)業(yè)集中區(qū)管委會(huì)，各縣、區(qū)人民政府，九華山風(fēng)景區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《池州市網(wǎng)友留言、政務(wù)熱線等辦理工作辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真執(zhí)行。

池州市人民政府辦公室  

2020年11月27日     

    （此件公開(kāi)發(fā)布）

池州市網(wǎng)友留言、政務(wù)熱線等辦理工作辦法

  為規(guī)范網(wǎng)友留言、政務(wù)熱線等辦理工作，提高辦理質(zhì)量和效率，根據(jù)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)留言辦理工作細(xì)則的通知》（秘函〔2019〕256號(hào)）、《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范省長(zhǎng)信箱、省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理工作規(guī)則的通知》（皖政辦秘〔2014〕14號(hào)）等規(guī)定，制定本辦法。

第一章 辦理原則

第一條  本辦法中的網(wǎng)友留言、政務(wù)熱線等主要包括：群眾通過(guò)國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)反映的涉及池州市的有關(guān)訴求；群眾通過(guò)安徽省人民政府網(wǎng)“省長(zhǎng)信箱”欄目寫(xiě)信、人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言”欄目給省長(zhǎng)或市長(zhǎng)留言，以及通過(guò)省長(zhǎng)熱線反映的涉及池州市的有關(guān)訴求；群眾通過(guò)池州市人民政府網(wǎng)“市長(zhǎng)信箱”欄目寫(xiě)信、市長(zhǎng)熱線以及池州市政務(wù)“雙微”反映的有關(guān)訴求。

第二條  辦理工作遵循“屬地負(fù)責(zé)、歸口管理、依法依規(guī)、公開(kāi)透明、全程可溯”原則。

第三條  所有網(wǎng)友留言、政務(wù)熱線通過(guò)省級(jí)統(tǒng)一政府服務(wù)熱線平臺(tái)或市級(jí)統(tǒng)一政府服務(wù)熱線平臺(tái)（OA公文辦理系統(tǒng)）辦理；各縣區(qū)政府、管委會(huì)要確?？h、鄉(xiāng)兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（OA公文辦理系統(tǒng)）正常運(yùn)行，共同建成較為完善的市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

第四條  各縣區(qū)政府、管委會(huì)，市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“承辦單位”）負(fù)責(zé)本地區(qū)、本系統(tǒng)的網(wǎng)友留言、政務(wù)熱線等辦理工作；市政府辦公室負(fù)責(zé)對(duì)承辦單位反饋結(jié)果的督促落實(shí)、匯總上報(bào)、結(jié)果反饋和實(shí)地核查等工作。

第二章  辦理范圍

 第五條  省政府督查室、省政務(wù)公開(kāi)辦通過(guò)省級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)。

 第六條  市級(jí)平臺(tái)主要受理以下事項(xiàng)：

 （一）群眾生產(chǎn)生活中遇到的困難和問(wèn)題，屬于市及以下政府（管委會(huì)）或部門(mén)職責(zé)內(nèi)事項(xiàng)。

 （二）咨詢(xún)市及以下政府（管委會(huì)）或部門(mén)的工作職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等方面事項(xiàng)。

 （三）對(duì)市及以下政府（管委會(huì)）或部門(mén)工作的意見(jiàn)、建議。

 （四）對(duì)市及以下政府（管委會(huì)）或部門(mén)的工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作作風(fēng)、遵紀(jì)守法等方面的意見(jiàn)、建議和投訴。

 （五）群眾反映的其他問(wèn)題或訴求。

 第七條  以下事項(xiàng)，原則上不在受理范圍：

 （一）反映事項(xiàng)涉及黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警系統(tǒng)的職責(zé)，不屬于市及以下政府或政府部門(mén)職責(zé)的事項(xiàng)。

 （二）反映事項(xiàng)已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑或信訪途徑受理。

 （三）不屬于市及以下政府或政府部門(mén)協(xié)調(diào)處理的商業(yè)糾紛、個(gè)人之間糾紛。

對(duì)于上述事項(xiàng)，承辦單位或市政府辦公室應(yīng)及時(shí)告知留言人反映或解決問(wèn)題的渠道，并做好解釋說(shuō)明。

第三章  辦理流程

第八條  辦理工作實(shí)行閉環(huán)管理，嚴(yán)格按要求做好受理、交辦、辦理、催辦督辦、結(jié)果審核、回訪、歸檔等工作，依法妥善解決群眾反映的問(wèn)題和訴求，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，做到件件有回音、事事有回復(fù)。

第九條  辦理流程。

（一）受理。收到省統(tǒng)一政府服務(wù)熱線平臺(tái)、市級(jí)OA公文辦理系統(tǒng)交辦的事項(xiàng)后，各承辦單位、市政府辦公室要根據(jù)來(lái)源渠道，分別建立受理事項(xiàng)清單或電子目錄。每月梳理辦理情況，及時(shí)對(duì)賬銷(xiāo)號(hào)。

（二）交辦。對(duì)收到的辦件，市政府辦公室根據(jù)各地、各有關(guān)單位的法定職責(zé)，通過(guò)OA公文系統(tǒng)交辦至有關(guān)承辦單位；反映事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)的，一并轉(zhuǎn)辦至涉及單位，并由牽頭承辦單位匯總報(bào)送辦理結(jié)果。對(duì)疑難復(fù)雜、牽涉面廣、易出現(xiàn)推諉扯皮、反復(fù)集中反映的事項(xiàng)，市政府辦公室將一事一報(bào)，呈請(qǐng)市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示或協(xié)調(diào)部署。

（三）辦理。承辦單位收到交辦事項(xiàng)后，按交辦通知要求，第一時(shí)間調(diào)查核實(shí)及時(shí)依法依規(guī)處理辦結(jié)，原則上7個(gè)工作日內(nèi)完成辦理并反饋辦理結(jié)果（須注明經(jīng)辦人姓名、聯(lián)系電話）；對(duì)于情況復(fù)雜、條件暫時(shí)不具備、一時(shí)難以辦結(jié)的，經(jīng)承辦單位分管負(fù)責(zé)同志簽批同意可申請(qǐng)延期1次；延期后單個(gè)辦件的辦理時(shí)限不超過(guò)15個(gè)工作日（含退回重辦件）。

（四）催辦督辦。對(duì)臨近到期尚未辦結(jié)的事項(xiàng)，市政府辦公室通過(guò)電話等方式催辦，并做好記錄。對(duì)超過(guò)辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量不高、效果不好的，市政府辦公室下發(fā)書(shū)面督辦通知，督促承辦單位認(rèn)真辦理。對(duì)市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示或反映事項(xiàng)重大的，市政府辦公室安排人員實(shí)地督查、會(huì)商研究，推動(dòng)解決反映的問(wèn)題。

（五）結(jié)果審核。各承辦單位要加強(qiáng)對(duì)辦理結(jié)果的審核，確保辦理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策要求，必要時(shí)要進(jìn)行法制審核。其中：省級(jí)交辦的事項(xiàng)，辦理結(jié)果一律由承辦單位主要負(fù)責(zé)同志審簽；市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)熱線交辦事項(xiàng)，辦理結(jié)果須經(jīng)承辦單位分管負(fù)責(zé)同志審核。

（六）退回重辦。市政府辦公室負(fù)責(zé)審核各承辦單位反饋的辦理結(jié)果，對(duì)不符合法律法規(guī)和政策要求、或承辦單位未履行應(yīng)盡職責(zé)的，退回承辦單位重新辦理。

對(duì)承辦單位已按規(guī)定履行職責(zé)、反映的事項(xiàng)已進(jìn)入仲裁、司法程序、或反映事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，在做好解釋說(shuō)明的前提下，將不再交辦轉(zhuǎn)辦。

（七）回訪。交辦事項(xiàng)辦結(jié)后，承辦單位要及時(shí)回訪訴求人，告知辦理結(jié)果，努力提高辦理滿意度，并在反饋辦理結(jié)果時(shí)注明。未進(jìn)行回訪的，予以退回；訴求人未留聯(lián)系方式的除外。市政府辦公室對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)不定期開(kāi)展“回頭看”，核查辦理措施落實(shí)情況。

（八）歸檔。各承辦單位要按照檔案管理要求，及時(shí)整理、妥善保管辦理原始資料（包括：交辦通知、回復(fù)結(jié)果、審簽材料等），做到歸檔齊全、查詢(xún)方便。

第四章  工作保障

 第十條  承辦單位要高度重視辦理工作，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，建立健全辦理工作制度，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，壓實(shí)辦理責(zé)任，提高辦理實(shí)效。

市政府辦公室、各縣區(qū)政府要加強(qiáng)對(duì)辦理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦理工作能力和水平。

第十一條  承辦單位要定期梳理辦理事項(xiàng)，認(rèn)真分析研究群眾反映較為集中的事項(xiàng)，分類(lèi)分項(xiàng)建立管長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作機(jī)制。市政府辦公室每月形成辦理情況分析報(bào)告，定期通報(bào)辦理情況。

第十二條  承辦單位要做好反映事項(xiàng)和訴求人信息的保密工作，防止信息泄露。

第十三條  承辦單位辦理情況納入年度政府目標(biāo)管理績(jī)效考核。

第十四條  對(duì)辦理工作中出現(xiàn)的思想上不重視、推諉扯皮、拖而不辦，以及辦理質(zhì)量不高、同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)投訴、引發(fā)不良后果的，按程序規(guī)定追究承辦單位及直接責(zé)任人的責(zé)任。

第十五條  市政府辦公室要發(fā)揮牽頭抓總作用，統(tǒng)籌抓好網(wǎng)友留言、政務(wù)熱線等辦理工作。市數(shù)據(jù)資源管理局要負(fù)責(zé)加強(qiáng)OA系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。市城市管理行政執(zhí)法局要負(fù)責(zé)加強(qiáng)市政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)工作的管理，努力提高服務(wù)水平。

第五章  附  則

第十六條  本辦法由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋?zhuān)杂“l(fā)之日起施行；有關(guān)工作要求與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。