池州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)池州市2022年度政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核辦法的通知

池州市2022年度政務(wù)服務(wù)便民

熱線工作考核辦法

為認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)2022年度全省政務(wù)服務(wù)便民熱線重點(diǎn)工作清單的通知》（皖政務(wù)辦秘〔2022〕18號(hào)）精神，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本考核辦法。

一、考核對(duì)象

各縣區(qū)政府、管委會(huì)，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，中央、省駐池有關(guān)單位（以下統(tǒng)稱承辦單位）。

二、考核方式

考核由市政府辦公室牽頭組織、市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心（以下簡(jiǎn)稱市12345熱線中心）具體實(shí)施，采取系統(tǒng)數(shù)據(jù)與人工考核相結(jié)合、日常考核與年度考核相結(jié)合的方式，以平臺(tái)數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，客觀反映2022年度各承辦單位辦理群眾和企業(yè)訴求情況、落實(shí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提升行動(dòng)情況。

三、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)（10分）

1.領(lǐng)導(dǎo)重視（3分）

承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，對(duì)省辦件、市重點(diǎn)標(biāo)識(shí)件及時(shí)作出批辦，分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)省辦件、重點(diǎn)辦件辦理親自協(xié)調(diào)調(diào)度。

完成該項(xiàng)內(nèi)容的得滿分，未完成的相應(yīng)扣減分值。

2.辦理組織（3分）

各縣區(qū)政府、管委會(huì)要明確分管負(fù)責(zé)人、辦理機(jī)構(gòu)和專職人員，市直有關(guān)單位和中央、省駐池單位要明確單位分管負(fù)責(zé)人、責(zé)任科室和專職人員；人員變動(dòng)應(yīng)及時(shí)更新系統(tǒng)信息，不可出現(xiàn)更新不及時(shí)等原因造成市熱線平臺(tái)無法聯(lián)系專職人員的情況。

完成以上內(nèi)容的得滿分，未完成的相應(yīng)扣減分值。

3.建立機(jī)制（4分）

建立健全群眾訴求辦理閉環(huán)、通報(bào)調(diào)度等機(jī)制。  

完成該項(xiàng)內(nèi)容的得滿分，未完成的相應(yīng)扣減分值。

（二）辦理工作（50分）

1．工單辦理時(shí)效（10分）

（1）及時(shí)受理（2分）

各承辦單位應(yīng)第一時(shí)間查看工單、了解內(nèi)容，做到2小時(shí)內(nèi)簽收、辦理。

全年辦件在2小時(shí)內(nèi)簽收的，得滿分。辦件未做到2小時(shí)內(nèi)簽收的，每件扣0.2分。

（2）實(shí)時(shí)退單（3分）

承辦單位認(rèn)為工單不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦工單之日起1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明理由、提供相關(guān)依據(jù)。以承辦單位全年超時(shí)退單數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

承辦單位全年無超時(shí)退單的，得滿分。省辦件有1件超時(shí)退單的，此項(xiàng)不得分；市辦件有超時(shí)退單的，每件扣1分。

（3）按時(shí)反饋（5分）

按時(shí)反饋率=（1－逾期辦理數(shù)/辦理工單數(shù)）×100%。承辦單位應(yīng)對(duì)照省、市熱線管理暫行辦法有關(guān)規(guī)定，按時(shí)辦結(jié)工單并反饋。申請(qǐng)延期的，應(yīng)動(dòng)態(tài)反饋辦理進(jìn)展情況。

承辦單位全年按時(shí)反饋率達(dá)到100%的，得滿分。省辦件有1件未按時(shí)反饋的，此項(xiàng)不得分；市辦件按時(shí)反饋率每少1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分。

2．工單辦理質(zhì)量（40分）

（1）不當(dāng)退單（8分）

承辦單位退回本應(yīng)由其辦理的工單，經(jīng)市熱線中心再次復(fù)核認(rèn)定后，造成市12345熱線平臺(tái)2次將同一工單轉(zhuǎn)同一承辦單位辦理的，視為不當(dāng)退單。以該承辦單位全年不當(dāng)退單數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

承辦單位全年無不當(dāng)退單的，得滿分。省辦件有1件不當(dāng)退單的，此項(xiàng)不得分；市辦件有不當(dāng)退單的，每件扣2分。

（2）答復(fù)規(guī)范（4分）

避免出現(xiàn)回復(fù)企業(yè)和群眾訴求不符合有關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定、回復(fù)不真實(shí)或給予企業(yè)和群眾承諾未兌現(xiàn)的情況；答復(fù)內(nèi)容應(yīng)緊扣群眾和企業(yè)訴求，回復(fù)具有針對(duì)性并突出辦理結(jié)果，不得答非所問、避重就輕，不得敷衍糊弄、模棱兩可。

承辦單位全年辦件完成該項(xiàng)內(nèi)容的得滿分。省辦件答復(fù)不規(guī)范的，每件扣1分；市辦件答復(fù)不規(guī)范的，每件扣0.5分。

（3）結(jié)果滿意率（15分）

滿意率=（1－第二次評(píng)價(jià)不滿意數(shù)/辦理工單數(shù)）×100%。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類和不屬于12345熱線明確受理范圍的、經(jīng)評(píng)估確屬無辦理空間的等情況除外；訴求人未回復(fù)滿意度測(cè)評(píng)、經(jīng)市12345熱線平臺(tái)回訪首次評(píng)價(jià)不滿意無明確理由的視為“默認(rèn)滿意”。

省、市辦件結(jié)果滿意率均達(dá)到100%的，得滿分；省辦件出現(xiàn)1件二次不滿意件的，該項(xiàng)不得分；市辦件滿意率每少0.2個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。

（4）問題解決率（10分）

問題解決率=1－（一人就同一事項(xiàng)反映三次以上、30 個(gè)自然日未辦結(jié)的訴求總量/全年訴求總量）×100%。

省、市辦件問題解決率均達(dá)到100%的，得滿分；省辦件問題解決率每少1個(gè)百分點(diǎn)，扣2分；市辦件問題解決率每少1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。

（5）信息保密（3分）

訴求人未主動(dòng)要求公開信息的，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得違反有關(guān)規(guī)定泄露訴求人身份等工單內(nèi)容，避免出現(xiàn)訴求人受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良影響。

全年未出現(xiàn)以上情況的，該項(xiàng)得滿分。違反規(guī)定并經(jīng)核實(shí)的，該項(xiàng)不得分。

（三）知識(shí)庫建設(shè)（25分）

1．知識(shí)庫上傳情況（8分）

各承辦單位應(yīng)實(shí)時(shí)向市12345熱線平臺(tái)上傳知識(shí)庫信息，并按時(shí)完成全年知識(shí)庫上傳任務(wù)量，做到每日“平均用力”；上傳率計(jì)算方式：承辦單位上傳知識(shí)信息天數(shù)/全年總天數(shù)。

承辦單位完成全年知識(shí)庫上傳任務(wù)量的，得4分。未完成全年知識(shí)庫上傳任務(wù)量的，按實(shí)際完成任務(wù)量比例得分。

上傳率達(dá)到80%的，得4分；達(dá)到70%、未達(dá)到80%的，得3分；達(dá)到60%的、未達(dá)到70%的，得2分；達(dá)到50%的、未達(dá)到60%的，得1分；未達(dá)到50%的，不得分。以第四季度考核情況作為年度成績(jī)。

2．知識(shí)庫信息準(zhǔn)確（4分）

承辦單位上傳知識(shí)庫信息時(shí)，不可出現(xiàn)上傳信息有誤、未及時(shí)刪除失效信息等情況。

未出現(xiàn)以上情況的，得滿分。因出現(xiàn)以上情況造成市12345熱線平臺(tái)答復(fù)群眾和企業(yè)咨詢不準(zhǔn)確的情況，每條扣1分。

3．知識(shí)庫及時(shí)報(bào)送（3分）

市12345 熱線平臺(tái)要求承辦單位提供知識(shí)庫答復(fù)口徑的，承辦單位應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送準(zhǔn)確、權(quán)威答復(fù)口徑。

承辦單位完成該項(xiàng)內(nèi)容的，得滿分。未完成的，該項(xiàng)不得分。

4．知識(shí)庫完善程度（3分）

承辦單位應(yīng)上傳并完善包括政策文件、政策解讀、常見咨詢答復(fù)口徑、疑難問題工單等多維度知識(shí)庫信息。

承辦單位完成該項(xiàng)內(nèi)容的，得滿分。知識(shí)庫信息維度不全的，缺失1小項(xiàng)扣0.5分。

5．知識(shí)庫上傳質(zhì)量（5分）

知識(shí)庫信息在上傳前，應(yīng)由上傳單位熱線辦理人員篩選、責(zé)任科室負(fù)責(zé)人審核、單位分管負(fù)責(zé)人審查把關(guān)。上傳信息應(yīng)最大程度圍繞本單位職能范圍內(nèi)相關(guān)事項(xiàng)，加大對(duì)企業(yè)和群眾關(guān)注度高、咨詢頻次高的問題上傳數(shù)量，提高知識(shí)庫上傳信息使用率。

本項(xiàng)考核由12345熱線話務(wù)員根據(jù)實(shí)際使用反饋和市熱線中心日常抽測(cè)情況綜合打分。未發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題信息的，得滿分。發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題信息的，每條扣1分。

6．知識(shí)庫開放（2分）

各承辦單位要推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)，并在各單位網(wǎng)站開設(shè)“答問知識(shí)庫”欄目，經(jīng)嚴(yán)格審核后公開群眾和企業(yè)熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑。

承辦單位完成該項(xiàng)內(nèi)容的，得2分。未完成該項(xiàng)內(nèi)容任何一小項(xiàng)的，均不得分。

（四）重點(diǎn)工作落實(shí)（15分）

1．《池州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提升行動(dòng)方案》《池州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》《池州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作全面提升行動(dòng)方案》貫徹落實(shí)情況（10分）。

2．各承辦單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一線熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（5分）。

以上兩項(xiàng)內(nèi)容以現(xiàn)場(chǎng)查閱臺(tái)賬資料結(jié)合年度各類通報(bào)結(jié)果等方式打分。

四、加減分項(xiàng)

（一）加分項(xiàng)

1.辦件辦理工作經(jīng)驗(yàn)做法得到市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定的，每件加2分。

2.省辦件辦理工作經(jīng)驗(yàn)做法得到省、市級(jí)通報(bào)表揚(yáng)或者在省、市級(jí)會(huì)議上作為正面典型交流的，每件分別加2分、1分。

3.各縣區(qū)政府、管委會(huì)承辦市辦件每超1000件，加1分；市直單位承辦市辦件每超500件，加1分。

4.承辦單位的熱線辦理工作列入市級(jí)正面典型案例的，每件加1分。

以上累計(jì)加分不超過10分。

（二）減分項(xiàng)

1.承辦單位因工單辦理質(zhì)量不高、推諉扯皮、不當(dāng)退單、超時(shí)限辦理等被省、市領(lǐng)導(dǎo)批示的，每件扣2分。

2.承辦單位辦理工單被市級(jí)載體作為負(fù)面典型宣傳報(bào)道的，每件扣1分。

3.承辦單位因工單辦理作風(fēng)不實(shí)，問題線索移交紀(jì)委監(jiān)委核查并查實(shí)的，每件扣2分。

五、結(jié)果評(píng)定

1.市政府辦公室將月報(bào)、季報(bào)結(jié)果與年度考評(píng)相掛鉤，重點(diǎn)依據(jù)第三、四季度相關(guān)指標(biāo)，2023年3月底前對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)，考核結(jié)果納入市政府目標(biāo)管理考核，并按要求供其他考核參考。

2.市直單位和中央、省駐池單位在2022年度未承擔(dān)熱線辦理、知識(shí)庫上傳等任務(wù)的，取基礎(chǔ)分為其最終得分。