進(jìn)一步優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺功能創(chuàng)優(yōu)一流營商環(huán)境實施方案

根據(jù)《中共池州市委、池州市人民政府印發(fā)關(guān)于創(chuàng)建一流營商環(huán)境若干措施的通知》要求，為進(jìn)一步發(fā)揮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱市12345熱線)平臺功能，打造政務(wù)服務(wù)總客服、市場主體反映訴求主渠道，制定本方案。

一、總體要求

對標(biāo)長三角和省內(nèi)標(biāo)桿城市，打通市 12345 熱線平臺與“ 四送一服”等平臺數(shù)據(jù)接口、做到互聯(lián)互通，實行市場主體訴求線上線下“一口歸集、統(tǒng)一受理、按責(zé)分辦、多級聯(lián)動、一口交辦”，全面落實清單式、閉環(huán)式管理，讓市場主體和群眾“用得上、離不開、忘不了 ”，共同打造“池”久滿意的營商環(huán)境品牌。

二、主要措施

(一) 統(tǒng)一歸口受理。整合優(yōu)化各部門熱線平臺，對市場主體通過國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺、人民網(wǎng)、省12345 熱線、省政府發(fā)布、長三角一體化平臺、市12345熱線、市長信箱、池州政務(wù)“雙微”、池州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道反映的訴求，實時推送至市 營商環(huán)境辦“四送一服”平臺辦理。打通市 12345平臺與市工商聯(lián)“線上直通車”、市政府信訪局“網(wǎng)上信訪投訴臺”、市政務(wù)服務(wù)大廳“涉企訴求窗口”、市委網(wǎng)信辦“涉池網(wǎng)絡(luò)輿情信息”涉企訴求通道，確保3月底前實現(xiàn)線上線下市場主體反映訴求一口歸集。

責(zé)任單位：市政府辦公室、市委網(wǎng)信辦、市數(shù)據(jù)資源局、市政府信訪局、市工商聯(lián)。

(二)實行閉環(huán)辦理。市12345熱線中心安排專人負(fù)責(zé)歸口收集各渠道的市場主體訴求，及時推送至“四送一服”平臺。“四 送一服”平臺收到推送的工單后，1個工作日內(nèi)交辦至責(zé)任單位，并建立臺賬清單，全面落實營商環(huán)境問題閉環(huán)管理機(jī)制。對咨詢類事項，責(zé)任單位2個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋；對訴求類事項，原則上10個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。對上級單位轉(zhuǎn)辦、重復(fù)或集中反映事項，以及跨縣區(qū)跨部門事項、歷史遺留等疑難復(fù)雜問題，由市政府督辦室、市營商環(huán)境辦聯(lián)合督辦、跟蹤落實，或提請市政府專題研究解決，做到問題不解決、清單不銷號，確保事事有回音、件件有落實。

責(zé)任單位： 市營商環(huán)境辦、市12345熱線中心。

(三) 提升業(yè)務(wù)能力。市12345熱線中心要加強(qiáng)對話務(wù)員涉企業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立涉企政策解答知識庫，專門受理市場主體訴求、答復(fù)咨詢事項，提高直接答復(fù)率和滿意度。

責(zé)任單位：市12345熱線中心，市政府有關(guān)部門。

(四) 設(shè)立“政策專員”。建立市直涉企部門“政策專員”制度，對專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢類事項、話務(wù)員無法直接解答的，通過市12345熱線連線“三方通話 (來電人、熱線話務(wù)員、政策專員)”方式，由政策專員負(fù)責(zé)即時、精準(zhǔn)解答；問題復(fù)雜無法當(dāng)場明確解答的，由市12345熱線平臺交主管部門在規(guī)定期限內(nèi)辦理，并將答復(fù)結(jié)果第一時間告知企業(yè)聯(lián)系人。“政策專員”應(yīng)由市直相關(guān)單位分管負(fù)責(zé)同志或業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)同志擔(dān)任(首批單位名單見附件1) ，市直相關(guān)單位將“政策專員”的名單、職務(wù)及聯(lián)系方式于3月17日前以文件形式報至市政府辦公室(市12345熱線中心丁浩、汪成，郵箱：czrx2044313@126.com，聯(lián)系電話：2044313)。

責(zé)任單位： 市12345熱線中心，市直有關(guān)單位(見附件 1)

三、工作保障

(一) 強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。由市政府辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各責(zé)任單位，及時研究解決各平臺聯(lián)通過程中遇到的問題，強(qiáng)化市12345 熱線中心與市營商環(huán)境辦工作會商調(diào)度，協(xié)同聯(lián)動，形成工作合力。

(二) 強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。開展多渠道、多載體、多形式的廣泛宣傳，引導(dǎo)市場主體通過市 12345 熱線反映訴求，讓“12345，有事找政府”熱線更加熱起來，做到“好記更好用，來電真管用 ”。

(三)強(qiáng)化工作保障。實行市12345熱線中心與市營商環(huán)境辦、市政府督辦室工作人員集中辦公，整合力量、協(xié)同作戰(zhàn)、高效運轉(zhuǎn)。市數(shù)據(jù)資源局負(fù)責(zé)打通市12345 熱線平臺與“四送一服”平臺等平臺的信息接口，提供技術(shù)支撐；建立與市工商聯(lián)“線上直通車”、市政府信訪局“網(wǎng)上信訪投訴平臺”、市政務(wù)服務(wù)大廳“涉企訴求窗口”、市委網(wǎng)信辦“涉池網(wǎng)絡(luò)輿情信息”平臺即時聯(lián)系。

附件：1.市直涉企部門“政策專員”單位名單

2.市直涉企服務(wù)“政策專員”情況表

附件1

市直涉企部門“政策專員”單位名單

（第一批共17家）

市發(fā)展改革委、市科技局、市經(jīng)濟(jì)和信息化局、市財政局（國資委）、市自然資源和規(guī)劃局、市地方金融監(jiān)管局、市人力資源和社會保障局、市商務(wù)局、市文化和旅游局、市公安局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市應(yīng)急管理局、市市場監(jiān)督管理局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市林業(yè)局、池州海關(guān)、國網(wǎng)池州供電公司。

附件2

市直涉企服務(wù)“政策專員”情況表

單位名稱（蓋章）：                  填報時間：

備注：1.附件1中的單位，主要推薦服務(wù)企業(yè)多的科室負(fù)責(zé)同志、業(yè)務(wù)具體經(jīng)辦人，或單位分管負(fù)責(zé)同志。

2.某一類涉企事項，報送2名“政策專員”，分設(shè)A、B崗。