進(jìn)一步優(yōu)化提升 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線 平臺(tái)功能創(chuàng)優(yōu)一流營商環(huán)境實(shí)施方案

根據(jù)《中共池州市委、池州市人民政府印發(fā)關(guān)于創(chuàng)建一流營 商環(huán)境若干措施的通知》要求，為進(jìn)一步發(fā)揮市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱市 12345 熱線) 平臺(tái)功能，打造政務(wù)服務(wù)總客服、市場主體反映訴求主渠道，制定本方案。

一、總體要求

對(duì)標(biāo)長三角和省內(nèi)標(biāo)桿城市，打通市 12345 熱線平臺(tái)與“ 四 送一服”等平臺(tái)數(shù)據(jù)接口、做到互聯(lián)互通，實(shí)行市場主體訴求線上線下“一口歸集、統(tǒng)一受理、按責(zé)分辦、多級(jí)聯(lián)動(dòng)、一口交辦”，全面落實(shí)清單式、閉環(huán)式管理，讓市場主體和群眾“用得上、離不開、忘不了 ”，共同打造“池”久滿意的營商環(huán)境品牌。

二、主要措施

(一) 統(tǒng)一歸口受理。整合優(yōu)化各部門熱線平臺(tái)，對(duì)市場主 體通過國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、人民網(wǎng)、省 12345 熱線、省 政府發(fā)布、長三角一體化平臺(tái)、市 12345 熱線、市長信箱、池州政務(wù)“雙微”、池州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道反映的訴求，實(shí)時(shí)推送至市營商環(huán)境辦“四送一服”平臺(tái)辦理。打通市 12345 平臺(tái)與市工商 聯(lián)“線上直通車”、市政府信訪局“網(wǎng)上信訪投訴平臺(tái)”、市政務(wù) 服務(wù)大廳“涉企訴求窗口”、市委網(wǎng)信辦“涉池網(wǎng)絡(luò)輿情信息”等涉企訴求通道，確保 3 月底前實(shí)現(xiàn)線上線下市場主體反映訴求一 口歸集。

責(zé)任單位：市政府辦公室、市委網(wǎng)信辦、市數(shù)據(jù)資源局、市 政府信訪局、市工商聯(lián)。

(二)實(shí)行閉環(huán)辦理。市 12345 熱線中心安排專人負(fù)責(zé)歸口 收集各渠道的市場主體訴求，及時(shí)推送至“四送一服”平臺(tái)。“四 送一服”平臺(tái)收到推送的工單后，1 個(gè)工作日內(nèi)交辦至責(zé)任單位，并建立臺(tái)賬清單，全面落實(shí)營商環(huán)境問題閉環(huán)管理機(jī)制。對(duì)咨詢 類事項(xiàng)，責(zé)任單位 2 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋；對(duì)訴求類事項(xiàng)，原則 上 10 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。對(duì)上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦、重復(fù)或集中反映事 項(xiàng)，以及跨縣區(qū)跨部門事項(xiàng)、歷史遺留等疑難復(fù)雜問題，由市政 府督辦室、市營商環(huán)境辦聯(lián)合督辦、跟蹤落實(shí)，或提請(qǐng)市政府專 題研究解決，做到問題不解決、清單不銷號(hào)，確保事事有回音、件件有落實(shí)。

責(zé)任單位：市營商環(huán)境辦、市 12345 熱線中心。

(三) 提升業(yè)務(wù)能力。市12345 熱線中心要加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員涉企業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立涉企政策解答知識(shí)庫，專門受理市場主體訴求、答復(fù)咨詢事項(xiàng)，提高直接答復(fù)率和滿意度。

責(zé)任單位： 市 12345 熱線中心，市政府有關(guān)部門。

(四) 設(shè)立“政策專員”。建立市直涉企部門“政策專員”制度，對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢類事項(xiàng)、話務(wù)員無法直接解答的，通過

市 12345 熱線連線“三方通話 (來電人、熱線話務(wù)員、政策專員)” 方式，由政策專員負(fù)責(zé)即時(shí)、精準(zhǔn)解答；問題復(fù)雜無法當(dāng)場明確解答的，由市 12345 熱線平臺(tái)交主管部門在規(guī)定期限內(nèi)辦理，并 將答復(fù)結(jié)果第一時(shí)間告知企業(yè)聯(lián)系人。“政策專員”應(yīng)由市直相關(guān)單位分管負(fù)責(zé)同志或業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)同志擔(dān)任(首批單位名單見附件 1) ，市直相關(guān)單位將“政策專員”的名單、職務(wù)及聯(lián)系方式于3 月 17 日前以文件形式報(bào)至市政府辦公室 (市 12345 熱線中心丁浩、汪成，郵箱： czrx2044313@126.com，聯(lián)系電話：2044313)。

責(zé)任單位： 市 12345 熱線中心，市直有關(guān)單位(見附件 1)

三、工作保障

(一) 強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。由市政府辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各責(zé)任單位，及時(shí)研究解決各平臺(tái)聯(lián)通過程中遇到的問題，強(qiáng)化市12345 熱線中心與市營商環(huán)境辦工作會(huì)商調(diào)度，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成工作合力。

(二) 強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。開展多渠道、多載體、多形式的廣泛宣傳，引導(dǎo)市場主體通過市 12345 熱線反映訴求，讓“12345， 有事找政府”熱線更加熱起來，做到“好記更好用，來電真管 用 ”。

(三)強(qiáng)化工作保障。實(shí)行市 12345 熱線中心與市營商環(huán)境辦、市政府督辦室工作人員集中辦公，整合力量、協(xié)同作戰(zhàn)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。市數(shù)據(jù)資源局負(fù)責(zé)打通市 12345 熱線平臺(tái)與“四送一服”平臺(tái)等平臺(tái)的信息接口，提供技術(shù)支撐；建立與市工商聯(lián)“線上 直通車”、市政府信訪局“網(wǎng)上信訪投訴平臺(tái)”、市政務(wù)服務(wù)大廳“涉企訴求窗口”、市委網(wǎng)信辦“涉池網(wǎng)絡(luò)輿情信息”平臺(tái)即時(shí)聯(lián)系。

附件：1.市直涉企部門“政策專員”單位名單

2. 市直涉企服務(wù)“政策專員”情況表

附件1

市直涉企部門“政策專員”單位名單

（第一批共17家）

市發(fā)展改革委、市科技局、市經(jīng)濟(jì)和信息化局、市財(cái)政局（國資委）、市自然資源和規(guī)劃局、市地方金融監(jiān)管局、市人力資源和社會(huì)保障局、市商務(wù)局、市文化和旅游局、市公安局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市應(yīng)急管理局、市市場監(jiān)督管理局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市林業(yè)局、池州海關(guān)、國網(wǎng)池州供電公司。

附件2

市直涉企服務(wù)“政策專員”情況表

單位名稱（蓋章）：                  填報(bào)時(shí)間：

備注：1.附件1中的單位，主要推薦服務(wù)企業(yè)多的科室負(fù)責(zé)同志、業(yè)務(wù)具體經(jīng)辦人，或單位分管負(fù)責(zé)同志。

2.某一類涉企事項(xiàng)，報(bào)送2名“政策專員”，分設(shè)A、B崗。