各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu):

    經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

                                                                                                            安徽省人民政府辦公廳

                                                                                                            2021年12月23日

安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法

第一章 總則

    第一條 為加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345熱線)管理，暢通訴求渠道，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，保障訴求人合法權(quán)益，提升利企便民服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)[2020] 53號)及《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案的通知》皖政辦秘[ 2021 ]65號)要求，結(jié)合實際，制定本暫行辦法。

    第二條 本暫行辦法所稱12345熱線，由省、市人民政府設(shè)立的12345電話及政府網(wǎng)站、政務(wù)微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等網(wǎng)絡(luò)渠道共同組成。

    第三條 全省統(tǒng)一12345熱線名稱和標識，省本級使用“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡稱;各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱；分中心使用并掛牌“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線海關(guān)/稅務(wù)1煙草/移民/郵政業(yè)分中心”。

第二章 職責(zé)分工

    第四條 省政府辦公廳負責(zé)全省熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作。各市政府辦公室負責(zé)本轄區(qū)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。

    第五條 各級應(yīng)明確負責(zé)熱線工作的機構(gòu)(以下簡稱 “熱線工作機構(gòu)”)。各級政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為熱線的承辦單位。

    第六條 省級熱線工作機構(gòu)統(tǒng)籌推進全省12345熱線的建設(shè)與管理工作，主要職責(zé)：

    (一)負責(zé)全省12345熱線的發(fā)展規(guī)劃、監(jiān)管考核；

    (二)負責(zé)制定全省12345熱線運行管理規(guī)范；

    (三)負責(zé)省級12345熱線的日常運行管理;

    (四)負責(zé)跨部門、跨層級、跨區(qū)域訴求的協(xié)調(diào)督辦;

    (五)完善與長三角區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動機制;

    (六)完成上級交辦的其他有關(guān)工作。

    第七條 市級熱線工作機構(gòu)主要職責(zé)：

    (一)負責(zé)本轄區(qū)12345熱線的發(fā)展規(guī)劃、監(jiān)管考核;

    (二)負責(zé)制定本轄區(qū)12345熱線工作制度;

    (三)負責(zé)本轄區(qū)12345熱線的日常運行管理;

    (四)負責(zé)本轄區(qū)跨部門訴求的協(xié)調(diào)督辦;

    (五)做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

    第八條 各承辦單位承擔(dān)以下職責(zé):

    (一)明確專職工作人員負責(zé)辦理各項訴求，跟蹤辦理進程，做好訴求人答復(fù)工作;

    (二)負責(zé)熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需設(shè)置專家座席并做好專家選派和管理工作;

    (三)負責(zé)熱線知識庫更新維護工作;

    (四)協(xié)調(diào)開展熱線其他工作。

第三章 受理

    第九條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求：

    (一)涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議;

    (二)國家級平臺交辦及同級其他平臺轉(zhuǎn)辦的訴求;

    (三)按照長三角聯(lián)動機制轉(zhuǎn)辦的訴求;

    (四)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項。

    第十條 12345熱線不予受理事項：

    (一)應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項或已進入信訪渠道的事項;

    (二)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項;

    (三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。

    對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理的依據(jù)，并如實記錄;能夠確定辦理單位的，應(yīng)告知來電人單位名稱、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。

    第十一條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)標準，強化作風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化接聽流程，著力提升服務(wù)水平，增強訴求人體驗感。

    對于受理范圍內(nèi)的訴求事項，應(yīng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別等基本要素，形成受理工單。收到責(zé)任主體不明、事實不清的網(wǎng)絡(luò)留言工單，應(yīng)及時核實并詳細記錄。

    第十二條 12345熱線建立訴求分類處置機制:

    (一)對于能夠即時解答的咨詢類問題，12345熱線話務(wù)員應(yīng)當(dāng)依托知識庫及時答復(fù)訴求人;

    (二)對于不能直接答復(fù)的訴求事項，應(yīng)以工單形式予以記錄，轉(zhuǎn)辦承辦單位，并明確具體辦理要求;

    (三)涉及自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件等求助、舉報類訴求，與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立高效聯(lián)動機制;

    (四)對于權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉，存在管理盲區(qū)等復(fù)雜事項，明確牽頭和協(xié)同單位共同辦理。

    第十三條 訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。

第四章辦理

第十四條 辦理工作實行首接負責(zé)制，轉(zhuǎn)辦工單首接單位應(yīng)主動辦理、不得推諉;涉及其他單位的，首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位密切配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送首接單位。

第十五條 承辦單位接到轉(zhuǎn)辦工單后1個工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯(lián)系方式。

第十六條 承辦單位認為不屬于其職責(zé)范圍的，自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，并說明理由和提供相關(guān)

政策法規(guī)依據(jù)。逾期未退回的，視同已接收轉(zhuǎn)辦工單。

第十七條 建立高效限時辦理機制：

(一)咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié);

(二)非咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié);

(三)法律法規(guī)規(guī)章等另有規(guī)定的從其規(guī)定，但應(yīng)動態(tài)反饋辦理進展情況。

第十八條 承辦單位在辦理時限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線工作機構(gòu)說明理由并申請延期。申請延期時限不得超過首次辦理時限，無特殊情況延期申請不得超過2次。

第十九條 對于辦理進展情況，訴求人可通過熱線電話、政府網(wǎng)站等查詢，實現(xiàn)訴求事項辦理過程公開透明。

第五章 督辦

    第二十條 熱線工作機構(gòu)對轉(zhuǎn)辦工單的辦理動態(tài)和回復(fù)情況跟蹤督辦。督辦范圍包括：

    (一)上級單位轉(zhuǎn)辦事項、領(lǐng)導(dǎo)批示事項;

    (二)逾期未辦理(結(jié))的事項;

    (三)職責(zé)界定不清、權(quán)責(zé)不明的事項;

    (四)因敷衍塞責(zé)，辦理質(zhì)量不高被退回的事項;

    (五)涉及多個地區(qū)或部門訴求事項;

    (六)訴求人3次以上重復(fù)反映或5人次以上集中反映的事項，以及突發(fā)性、苗頭性、趨勢性問題;

    (七)新聞媒體曝光的有關(guān)事項;

    (八)其他需要督辦的事項。

    第二十一條 督辦采取電話、短信、書面、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式；跨部門、跨層級或疑難復(fù)雜事項，由熱線工作機構(gòu)會同有關(guān)單位聯(lián)合督辦。

    第二十二條 建立健全問責(zé)機制，對存在辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形的單位進行約談和通報。

    對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權(quán)益和政府形象的，依法依規(guī)嚴肅問責(zé)。

    第二十三條 邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社會公眾代表等對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量進行監(jiān)督。

第六章 反饋評價

    第二十四條 受理工單經(jīng)審核后按“重點、一般”分類轉(zhuǎn)辦，承辦單位應(yīng)根據(jù)類別，經(jīng)主要負責(zé)人或分管負責(zé)人簽批辦理。對已辦結(jié)的工單，承辦單位按照上述程序簽批后，及時答復(fù)訴求人辦理結(jié)果，并向熱線工作機構(gòu)反饋。

    第二十五條開展服務(wù)效能“好差評”，按照“一事一評”的原則，對工單辦理結(jié)果進行滿意度測評，對差評的進行回訪并推動整改落實。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類等事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第七章 考核

    第二十六條 考核內(nèi)容包括訴求受理和辦理、數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用、知識庫更新維護、制度建設(shè)、年度重點工作等情況。

    第二十七條 對承辦單位按時辦結(jié)率、企業(yè)和群眾滿意率等指標進行綜合評價，并納入各級政府目標管理績效考核。

    第二十八條 對考核成績優(yōu)秀的單位和個人進行通報，作為年度評先評優(yōu)的參考依據(jù)。

    第二十三條 邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社會公眾代表等對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量進行監(jiān)督。

第六章 反饋評價

    第二十四條 受理工單經(jīng)審核后按“重點、一般”分類轉(zhuǎn)辦，承辦單位應(yīng)根據(jù)類別，經(jīng)主要負責(zé)人或分管負責(zé)人簽批辦理。對已辦結(jié)的工單，承辦單位按照上述程序簽批后，及時答

復(fù)訴求人辦理結(jié)果，并向熱線工作機構(gòu)反饋。

    第二十五條 開展服務(wù)效能“好差評”，按照“一事一評”的原則，對工單辦理結(jié)果進行滿意度測評，對差評的進行回訪并推動整改落實。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類等事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第七章 考核

    第二十六條 考核內(nèi)容包括訴求受理和辦理、數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用、知識庫更新維護、制度建設(shè)、年度重點工作等情況。

    第二十七條 對承辦單位按時辦結(jié)率、企業(yè)和群眾滿意率等指標進行綜合評價，并納入各級政府目標管理績效考核。

    第二十八條 對考核成績優(yōu)秀的單位和個人進行通報，作為年度評先評優(yōu)的參考依據(jù)。

第八章 知識庫

    第二十九條 熱線工作機構(gòu)會同各承辦單位建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

    第三十條 規(guī)范信息數(shù)據(jù)錄入標準，建立完善多方校核、查漏糾錯等管理和維護機制，實現(xiàn)省、市知識庫信息共享；按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，承辦單位對政策文件、政策解讀、熱點問答等相關(guān)信息進行整理，形成規(guī)范一致的答復(fù)口徑。

    第三十一條 加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

第九章 數(shù)據(jù)管理

    第三十二條 打通省、市及有關(guān)部門數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限對各級12345熱線開放。加強研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

    第三十三條 聚焦熱點事件，動態(tài)跟蹤、對比分析企業(yè)和群眾訴求，開發(fā)企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，形成社情民意分析專報，向本級政府報送。

    第三十四條 按照“誰管理、誰使用、誰負責(zé)”的原則，采取授權(quán)訪問、信息加密、數(shù)據(jù)脫敏等多種技術(shù)手段，強化業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以嚴格保密。不宜公開的辦理結(jié)果，不得向社會公開。

    第三十五條 建立分工明確、全面覆蓋的信息安全防護體系，加強對賬號安全、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全等關(guān)鍵領(lǐng)域的管控，確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全。

第十章 附則

    第三十六條 本暫行辦法適用于全省12345熱線管理工作。

    第三十七條 本暫行辦法由省政府辦公廳負責(zé)解釋。

    第三十八條 本暫行辦法自印發(fā)之日起施行。